感動のサービス「リッツカールトン」
このような有名なお話を皆様は知っていますか？
簡単にお話しますが、ある宿泊していた二人のお客様がこのようなやり取りをしたそうです。
『○○さん、今日誕生日だったよね？』
『そうなんですよー。』
ホテルの廊下にて話をしていたそうです。
その後外出し、数時間後部屋に戻った際に、メッセージカードとバースデー・ケーキが置かれていたそうです。
リッツカールトンの方は当然事前に知っていた訳では有りません。
では何故なのか？
その方々の廊下で、会話のやり取りを清掃の方が偶然聞いていたそうです。
その人が支配人に報告しこのような出来事が行なわれた。
日本のサービス業では現在、『お客様満足』が流行っておりますが更にその先にある『お客様感動』が当たり前のように行なわれている。
清掃員の方までお客様感動を演出しようと試みているのです。
全員が何をすべきかを理解し、各自がその役割を使命感にまで高めている。
清掃の方は、「サービスチャンス」の情報を逃さない。
報告を受けた支配人も、この「サービスチャンス」を逃さない。
そう、誰一人欠けることなくです・・・。
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期待が大きすぎたかな・・
肝心の「どうしたらそういう社員が育つか」が書かれていない
