皆様は、「飲食店の売上の75%は上位30%のお客様で占められている」という事実をご存知でしょうか?

これは、昨日の記事にも書きましたが、高田靖久さんさんが、「お客様は「えこひいき」しなさい !」で、述べていることで、飲食店向け顧客管理システムを800社ほど販売していて、どの飲食店様もほぼ例外なく同じようなデータになるようです。

飲食店に限らず、美容院さんも同じデータだそうで、他の業種もそうかもしれません。

ここで言う「上位30%のお客様」とは、その飲食店に「ある一定期間に落とすお金の累計で上位30%のお客様」という意味です。

そこから、どのような戦略が考えられるでしょうか?

よく私たちは、一律のサービスをしたがります。差別という言葉は、良い意味では使われませんので、新規のお客様も既存のお客様も一律のサービスをしたがります。それが良心的と勘違いしているかもしれません。

でも、よく考えてみると、新規のお客様と、これまでよく利用してくれているお客様と、同じサービスであること自体は、ある意味不公平で、もしかしたら常連客の不満を抱かせる可能性を秘めていることに気がつかなければなりません。

よくありがちな思考ですが、あの人はほおっておいても来てくれるから、何もしなくても良い、新規のお客様こそ、割引などでお店に来させることが、売上を伸ばすと、考えやすいのです。

この思考は、常連客を大切にしない思考に繋がりやすく、「生涯顧客価値」という考え方を持たなければ、ダメだと、高田靖久さんさんは主張します。

常連客1人逃すと、新規顧客を100人獲得して、売上はイーブンになると、言います。それに対して、コストは新規顧客獲得のコストが常連客に来てもらうコストの4倍かかると言われます。

つまり、「固定客→ファン客」を大切にすることを優先し、その余力で新規顧客を獲得していくという順番を忘れないようにしないと、努力しても売上をUPするのが難しいという結果となります。

弊社も顧客情報を有効に活用するノウハウを提供し始めましたので、その考え方を知りたい方は、是非ともお気軽にご相談下さい

お客様は「えこひいき」しなさい !
高田 靖久
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